호텔경영 : 귀빈층 Executive Floor

귀빈층 Executive Floor

귀빈층 Executive Floor

 귀빈층 즉 Executive Floor는 고가의 요금을 받는 대신에 그에 상응하는 서비스와 특별대우를 고객에게 공급한다. 이 층을 묵는 고객은 대부분이 비즈니스 고객들이기 때문에 재방문율이 높다. 그렇기 때문에 호텔의 입장에서는 객실점유율(Room Occupancy Rate)와 평균객실가 상승의 두 마리 토끼를 잡을 수 있는 도구이다.

 

고객의 입장에서는 많은 요금을 내지만 그 만큼의 충분한 서비슬를 받기 때문에 안심하고 이용할 수 있다. 호텔은 이 귀빈층에 묵는 고객의 예약단계에서부터 객실운영, 체크인, 체크아웃, 비즈니스 업무관리, 이동 등 일반객실과 차별화된 특별한 서비스를 제공한다. 이러한 귀빈층은 호텔 안의 호텔로 불리며, 점차 특급호텔에서의 중요성이 부각되고 있다.

 

귀빈층에 근무하는 직원들은 보통 2개국어 이상을 하며, 기본적인 호텔 업무를 정확히 숙지한 직원들을 선발한다. 직원의 종류에는 *컨시어지, 버틀러, **G.R.O(Guest Relaions Officer)등이 있다. 

 

 

 

*컨시어지(Concierge)

: 호텔 내에서 일종의 Door Keeper의 의미로 벨 서비스 라고도 하며 호텔에 관한 정보나 호텔 외부의 레스토랑, 관광정보, 극장, 교통편 등의 각종 안내를 담당하는, 포괄적인 서비스를 고객에게 제공하는 일종의 안내인이라고 할 수 있다. 

 

**G.R.O(Guest Relations Officer)

: 호텔의 귀빈층에 근무하면서 VIP객실을 이용하는 고객들의 호텔 편의를 위한 서비스를 담당하는 호텔 고객관리 전담 요원이다. 이들은 호텔 내에서의 일상적인 서비스는 물론, 고객의 비즈니스 및 관광 스케줄을 관리하며, 이에 필요한 정보수집이나 예약 및 서류작업 그리고 필요에 따라 물품 구입을 대신해주기도 한다. 

 

 GRO는 여성이 담당하는 경우가 일반적이다. 남성이 하지 말라는 법은 없지만, 여성 특유의 섬세함과 따뜻한 이미지로 고객의 가장 가까운 곳에서 최고의 밀착서비스를 제공하는 이른바 호텔을 대표하는 얼굴로서 남성보다는 여성이 적합하다고 인식하기 때문이며, GRO를 호텔의 꽃이라 부르는 것과 무관하지 않다. 

 

 

 실제 부산 힐튼 호텔 이그제큐티브룸을 이용해 본적이 있는데, 호텔 로비에서 체크인과 체크아웃을 하는 것이 아니라 Executive Floor가 따로 존재하며 거기에 VIP들을 위한 전용 직원이 상주하여 체크인과 체크아웃을 도와주고 있었다. 또한, 아침 저녁으로 간단한 핑거푸드나 요기를 할 수 있을만한 음식과 음료종류 와인, 세계 맥주, 양주등이 존재 했으며, 다양한 국적의 비즈니스, 관광객 들이 보였다. 가격이 비싼 것을 제외하면 모든 서비스와 시설, 룸은 만족할 수 밖에 없는 구조이다.

 

부산 힐튼 호텔 Executive Room

부산 힐튼 호텔 Executive Room

 

 

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