호텔경영 : 각종 호텔 용어 정리

각종 호텔 용어 정리

각종 호텔 용어 정리

1. Room Show?

Room Show란 호텔의 특정한 지역을 호텔의 PR을 위해서 전시회나 상품들을 일반 대중에게 공개하는 것을 말한다.

 

2. Walk-in?

사전에 예약하지 않고 당일에 직접 호텔에 와서 투숙하는 고객을 말한다.

 

3. Paging Service? (페이징 서비스)

고객의 요청에 의해 로비나 기타 장소에 있는 고객을 찾아주는 서비스로 하얀 보드판에 찾는 고객의 이름을 적어 고객이 원하는 사람을 찾아주는 서비스를 말한다.

 

4. Valet Parking?

호텔의 현관 서비스의 일종으로 호텔 고객의 차가 도착하면 직원이 직접 운전하여 전용 주차장에 주차를 해주는 서비스로 이는 고객의 신속한 호텔 출입을 위한 주차 대행 서비스를 말한다. 

 

5. Over-Booking?

호텔이 보유하고 있는 객실 수 이상의 객실에 대해 예약을 받는 것으로 호텔 객실의 예약은 판매하지 못한 것에 대해 시간적으로 재판매가 불가능하므로 예약이 취소되는 경우와 예약 고객이 나타나지 않는 경우(No-show)에 대비하여 호텔의 완전 가동을 위해서 실제 판매 가능 객실보다 최소 10% 정도의 예약을 초과해서 받는 것을 말한다. 

 

 

6. No-show?

고객이 예약을 해놓고 예약 취소 연락도 없이 호텔에 나타나지 않는 고객을 말한다. 

 

7. Duty Manager?

총 지배인이 퇴근 후 야간에 총지배인을 대신하는 사람.

 

8. 총지배인?

호텔의 총 지배인은 전문경영자로서 주주 혹은 체인 본부로부터 위임을 받아 직접 호텔을 경영하는 사람이다. 인간관계의 중요성을 인식해야 하고, 회사의 이익을 추구해야 하며, 사회에 대한 봉사활동, 사원과의 단합된 단결력을 만들어 가야 하는 책임을 지고 있다. 

 

9. FIT(Foreign Independent Tour)?

외국인 개별 여행객 : 개인으로 움직이는 여행 및 여행자로 원래는 개인 또는 소수인으로 탑승원이 함께 하는 여행에 대한 호칭이었지만, 오늘날에는 개인 여행객을 말한다.

10. O.O.O(Out of Order)?

객실을 판매하는데 있어 당일 판매가 불가능하거나 HouseKeeping의 요청에 의해 판매할 수 없도록 객실을 고장 처리하는 것을 말한다.

 

11. Turn Away Service?

객실이 만실이 되는 경우 예약이 없는 고객의 경우에는 다른 호텔로 예약을 대행해 주거나 예약이 있는 고객이 도착한 경우 정중하게 사과하고 근처의 호텔로 예약을 하고 동시에 객실료 및 기타 비용을 대신 지급해 주는 서비스를 말한다.

 

12. Skipper?

호텔에서 이용한 요금을 지급하지 않고 도망을 가는 고객을 말한다. 이를 방지하기 위해 비보증 예약의 경우 확실한 지급보증을 받거나 미리 일정 금액에 대해 지급을 받는다. 또한 투숙 기간이 길거나 행동이 의심스러운 고객(짐이 없거나 행동이나 언행이 이상한 경우)의 경우에는 신용카드나 예약 회사에 대해 지급관계를 약속받는 것이 좋다. 

 

13. Uniform Service? (유니폼 서비스)

 호텔은 다양한 사회계층의 사람들이 현관을 통해 출입하므로 근무하는 종사원들의 태도, 실내분위기 및 청결 등이 고객에게 주는 이미지가 크다. 이 현관을 관리하고 고객의 필요와 욕구에 적극적으로 대응하며 고품격 서비스를 위해 현관 지역에서 서비스를 제공하는 종사원을 유니폼 서비스 종사원이라고 한다. 

 이들은 크게 도어맨, 벨맨, 엘리베이터 걸로 구별할 수 있다. 호텔을 방문하는 사람들은 모두 고객들이며 그런 사람들에 의해 추천판매가 이루어지며 향후 호텔을 이용할 수 있는 고객들이 될 수 있다. 이런 고객들을 만족시키며 고객의 요청에 부응할 수 있는 역할을 하는 것이 유니폼 서비스 종사원들의 일이다. 

 

 

14. 도어맨? 벨맨?

도어맨, 도어맨은 고객을 제일 처음 영접하는 최초 영접인 역할을 하며, 입구쪽의 주차관리와 안내업무도 수행한다.

벨맨, 현관 지역에서 고객을 영접하며 고객이 투숙하는 데 불편함이 없도록 각종 안내 업무도 담당하며, 현관관리를 통해 고객에게 좋은 이미지를 주기 위해 노력하는 종업원이다.

 

15. Baby Sitter Service? 베이비시터 서비스

 호텔에서 어린아이를 동반한 가족여행 투숙객이 파티에 참석한다든지 그 밖의 다른 일로 어린이를 객실에 남겨 두고 외출해야 하는 경우가 있다. 이때 손님이 베이비시터를 요청해 오게 되면 하우스 키핑에서 이 서비스를 제공해주고 있다. 그렇기 때문에 베이비시터는 신분이 확실한 사람이어야 하고 능력과 소양을 갖추고 있어야 한다. 또한 응급상황 시 잘 대처할 수 있어야 하고 호텔에 등록된 사람이어야 한다.

 

베이비 시터의 준수사항은 서비스를 제공하는 동안 복장을 단정히 해야하며 청바지와 같은 복장은 피한다. 어떤 문제가 발생하게 되면 당직 지배인이나 하우스키핑 사무실로 즉시 전화해야 한다. 또한 부모가 동행하지 않고 어린아이를 호텔 밖으로 데리고 나가서도 안되며, 부모가 외출하기 전에 부탁한 음식 이외의 아무 음식이나 아기에게 먹여서는 안 된다. 끝으로, 손님 물건에 손을 대서도 안되며 아기를 돌보는 일 이외에 다른 일은 하지 말아야 한다.

 

 

2020.06.26 - [공부/대학교] - 호텔경영 : 귀빈층 Executive Floor

호텔경영 : 귀빈층 Executive Floor

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호텔경영 : 호텔의 경영적/상품적 특성