호텔경영 : 프런트 데스크의 역할과 중요성

호텔 프런트 데스크 역할 및 중요성

프런트 데스크의 역할과 중요성

 프런트 데스크란 객실을 판매하며, 고객에게 각종 서비스를 제공하는 곳이다. 프런트 데스크에 근무하는 종사원으로는 프런트 클럭, 프런트 캐셔, 인포메이션 클럭 등이 있다. 프런트 클럭은 객실을 판매하는 역할을 하며, 프런트 캐셔는 고객이 호텔 사용을 끝내고 나갈 때 요금을 계산하는 일을 한다. 인포메이션 클럭은 고객에게 필요한 정보를 제공한다. 최근에는 거의 모든 호텔들이 이 세 가지 업무를 나누어서 하지 않고 하나로 통합하여 운영한다. 

 

 

프런트 오피스는 고객서비스의 중심부분으로 고객의 호감을 창초하는 전략적 요충지일 뿐만 아니라 재고객 창출의 선도적 역할을 수행하는 부서로 호텔과 고객을 이어주는 서비스 인카운터(Service Encounter)상의 공간으로 고객에게 호텔에 대한 상품의 충성도를 높이며 동시에 상품의 구매를 유도하는 중요한 역할을 담당하는 곳이다. 또한 대내적으로는 판촉과 정보를 회계부서에 넘겨 각종 보고서의 기초자료를 마련해 준다. 그 외 식음료업장, 조리부, 시설관리부, 객실관리부와 수시로 업무협조를 통해 고객정보, 영업상황, 각종현황, 행사안내, 비상사태 등의 정보를 공유함으로써 최상의 고객서비스를 제공하며 동시에 최고경영자에게 필요한 업무자료와 고객 동향을 보고함으로써 호텔경영에 있어 중추적인 역할을 한다. 

 

프런트 데스크는 호텔을 이용하는 모든 고객을 접촉하는 최초의 부서이며 체크인과 체크아웃을 시키는 마지막 부서이다. 또한, 객실예약, 객실배정, 체크인, 체크아웃, 출납, 고객서비스 제공이 이루어지는 호텔의 얼굴인 동시에 모든 정보의 중심이 되는 곳이며, 프런트 데스크에서 얻어진 정보와 자료를 기초로하여 호텔 서비스를 개선하고 발전시킬 수 있는 정보의 제공처이기도 하다. (객실 상품을 생산하여 효과적으로 판매하기 위해서는 다른 부서와의 긴밀한 협조가 필요하다.)

 

 

그 외 지식 호텔 키(Key)의 종류

1. Emergency Keys : 호텔 내 모든 시설의 문을 열수가 있다. 그러므로 이 키는 매우 안전한 장소에 보관해야 한다. 단지 극소수의 부서장들에게만 이 키를 불출하게 된다. 

 

2. Grandmaster Key : 이 열쇠로는 모든 객실 문과 창고 문을 열 수 있다. 

 

3. Master Key : 1개 이상의 객실 문을 열 수 있는데 보통 3개층 정도로 그 기능을 제한하고 있다. 

 

4. Floor master Key : 일반적으로 룸 어텐던트들이 사용하는 열쇠로 일정한 구역이나 층의 출입만 가능한 열쇠이다.

 

5. Guest rooom Keys : 일반 객실 손님에게 제공되는 열쇠이다.

 

 

2020.06.30 - [공부/대학교] - 호텔경영 : 호텔산업의 역사 및 분류

호텔경영 : 호텔산업의 역사 및 분류

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호텔경영 : 객실의 종류/요금/경향